Ne sjećam se kad sam posljednji put vidio parolu koja je, uramljena, nekad visila po zidovima gotovo svih ugostiteljskih, trgovačkih, zanatskih i drugih uslužnih radnji i objekata. Ako ste nezadovoljni, recite nama – ako ste zadovoljni, recite i drugima!
Visila ona ili ne visila, svejedno je. Tradicija neljubaznosti, neposlovnosti, pa i drskog ophođenja sa mušterijama ovdje je duboko ukorijenjena. U istraživanjima koja je u posljednjih osam godina provodila agencija Global Market Solutions svaki put smo, pa i sada, u regiji bivše Jugoslavije zauzimali pretposljednje mjesto. A ko će biti gori od nas nego “genetski lijeni” Crnogorci, mada se kod njih primjećuje značajan napredak (8 posto) u poslovnoj ljubaznosti. Još će nas prestići i šampioni nerada, kako su “opjevani” u bezbroj viceva!
Naš rejting potpuno je isti kao i prošle godine. Pošto u Neumu nisam bio godinama, valjda ta njihova turistička marljivost i nije od juče, valjda je već uračunata u bolji dio našeg odnosa prema kupcu, klijentu, mušteriji, pacijentu… Uglavnom, bio sam istinski šokiran s koliko ljubaznosti i poslovnosti se u tom našem jedinom primorskom gradiću odnose prema gostu.
U odlično snabdjevenim prodavnicama osoblje jedino neće platiti vaš račun: za sve ostalo su vam pri ruci. A pred ugostiteljskim objektima slika iz Istanbula: konobar ili dečko plaćen samo za to, prosto vas vuku za ruku da uđete baš u njihovu radnju. Nude prvo piće besplatno, restorani časte sa desertom… I gdje god da sjednete, zahvaljujete se na pažnji i kvalitetu pružene usluge, kao da je sve bilo besplatno. Čudo je to za ovu zemlju, pa se osjećate prosto zahvalno zato što ste, zamislite, za svoj novac dobili ono što on vrijedi!
Bilo je to pred sezonu, kad su gosti bili jako rijetki. Ne znam da li je tako u Neumu ovog trenutka, kad se tamo već slio buljuk turista iz kontinentalnog dijela Bosne i Hercegovine. Nadam se da jeste.
Turistička i poslovna kultura koju sam vidio u Neumu nije neka specijalna odlika ljudi iz tog gradića. Glavnina osoblja koje je tamo angažovano iz drugih je dijelova BiH, sezonski radnici. Kad hoće, a možda i zato što mora, jer poslodavac tako traži, ljubazan i uslužan može biti svaki naš čovjek, bez obzira gdje mu je stalna adresa.
Nažalost, takvi primjeri kod nas se svijećom moraju tražiti. Naš niski rejting u pomenutom istraživanju testiran je i izmjeren na kvalitetu usluge u različitim djelatnostima: od supermarketa, benzinskih pumpi, turizma i ugostiteljstva, maloprodaje, telekomunikacija, banaka i autosalona. Parametri koji su utjecali na plasman su: pozdrav, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnih proizvoda, ispitivanje potreba kupca i izraz zahvale na kraju.
Već osam godina smo, u istraživanjima na području bivše Jugoslavije, prikovani za pretposljednje mjesto po poslovnoj kulturi i ophođenju prema kupcima
Da je ovakvo istraživanje provedeno prije tri ili četiri decenije, mislim da bi rezultat bio u dlaku isti. Ima “nešto” u nama što se teško mijenja; neka vrsta poslovne neljubaznosti, aljkavosti, bezobrazluka, lijenosti, sklonosti ka prevari… To “nešto”, međutim, ne potiče od karaktera koji nam je bogomdan. Ta vrsta neposlovnosti prilično lako je objašnjiva konkretnim razlozima ovozemaljske prirode.
U socijalizmu ste mogli izgubiti radno mjesto samo ako ste to sebi postavili za cilj. Trpjelo se sve i svašta, od krajnje lijenosti do maksimalne neljubaznosti. U najgorem se takav uposlenik mogao naći na malo lošijem radnom mjestu. Nije se džaba pjevalo: Al’ je dobar ovaj režim, plata ide a ja ležim!
U drugom smo vremenu i okolnostima. Plata mnogima ne ide redovno ni kad crnče k’o žuti mravi, kad se slomiše od rada i ljubaznosti. Kafane su mnogo manje posjećene nego prije, mnogi su prestali da koriste usluge hemijskih čistionica, dobro rade samo hoteli sa iznimno niskom cijenom, u supermarketima se kupuje manje, pa umjesto nekadašnjih pet ili deset blagajni sad rade jedna ili dvije.
I plate su u sektoru koji direktno opći sa mušterijama sada znatno niže. No, mnogi konobari, prodavači, šalterski radnici ili serviseri misle da platu od 400-500 KM, koliko imaju, ne trebaju zaraditi. To im dođe, kako oni misle, kao naknada za puki dolazak na radno mjesto.
Ima “nešto” u nama što se teško mijenja; neka vrsta poslovne neljubaznosti, aljkavosti, bezobrazluka, lijenosti, sklonosti ka prevari… To “nešto”, međutim, ne potiče od karaktera koji nam je bogomdan
Mnoge radnje, restorani i slične maloprivredne djelatnosti propadale su upravo zbog svog neljubaznog osoblja. Kad su potom ljudi ostajali bez posla, kasno je bilo za kajanje. Propade gazda, ali nastrada i aljkavi radnik.
Istraživanje koje me ponukalo na ovaj osvrt nije zahvatalo poslovnu praksu velikih biznisa. No, mnogi su građevinski objekti podignuti, a da su se investitor i izvođač radova rastali u krajnje lošim odnosima. Neko je bio zakinut, manje ili više. I koliko se, k tome, drugim proizvođačima svakodnevno vraća naručene robe, jer to nije ono što je naručeno? Koliko se (ne)poštuju ugovoreni rokovi i slično. Neljubaznost ovdje ide na malo, a krupne poslovne podvale i aljkavost – na veliko.
Sreću da se nauče poslovnosti, ako prežive početni grijeh, imaju oni koji posluju sa Evropom, s kojom nema šale kao na domaćem terenu. No, tu sreću, da im oproste početnu grešku, nije imala kompanija iz Tuzle koja je fulila već sa prvom isporukom novopečenom njemačkom partneru. Dio koji su od njih naručili, kad je stigao na odredište, bio je drukčiji od naručenog. I tako propade aranžman koji je toj našoj kompaniji mogao biti dovoljan za miran rad i razvoj u dugom periodu. A pukli su na sitnici: domaći inžinjer nije pomno izučio detaljnu specifikaciju karakteristika naručenog dijela.
Po poslovnu i uslužnu pamet, ipak, ne moramo posezati za dugim putovanjima u razvijene zemlje. Mnoštvo je i kod nas Neuma s umom, prodavnica i ugostiteljskih objekata u koje je milina ući, šaltera na kojim ćete biti besprijekorno usluženi, firmi koje rade kao da su u njima Švabe. Oni kojima ne ide, trebaju da odu kod onih kojim ide dobro. Svašta će od njih naučiti, sve do posljedica onog našeg čuvenog: Šta ćeš, s kojim nas “pozdravljaju” mnogi konobari i šalterski službenici.
Država nam je dunđerski sklepana, ekonomija jedva diše, vlast vara i potkrada, politika nam ispija krv na slamčicu. U to se svojim nemarnim odnosom prema poslu uklapaju i mnogi među onima koji imaju sreću da rade.
Divna kombinacija, za put u ambis!
Izvor: Vlastimir Mijović
