Početkom jula provedeno je istraživanje ‘Regionalna usluga-GUEST’ agencije Heraklea u suradnji s agencijama iz regije …
Naime, prikriveni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti – autoindustrija, benzinske pumpe, financijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih djelatnosti. U istraživanju su mjereni osnovni elementi kvalitete usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvaljivanje na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) – Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
S najboljom uslugom u regiji i ove se godine istakla BiH ostvarivši rezultat od 83,93 posto, iako je ostvarila pad rezultata upoređujući rezultate po državama i to za 3,69 posto bodova u odnosu na prošlu godinu.
Na drugom mjestu Sjeverna Makedonija s rezultatom od 78,63 posto i najvećim porastom od 3,04 posto bodovoa u odnosu na 2022., a na trećem mjestu je Slovenija s rezultatom od 78,60 posto. Na četvrtom je mjestu s rezultatom od 73,33 posto Crna Gora.
Hrvatska je zajedno s Crnom Gorom i Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 73,94 posto te je zauzela peto mjesto s rezultatom od 69,68 posto. Srbija je i ove godine ostvarila pad od 1,61 posto bodaova, pa je s rezultatom od 66,31 posto na šestom mjestu.
Kategorija koja je u svih šest zemalja regije ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, je kategorija poznavanje proizvoda, 93,81 posto, iako bilježi pad od 0,58 posto bodova u odnosu na prethodnu godinu.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17 posto, a ujedno je zabilježila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu – za 10,21 posto bodova.
Posmatrano po djelatnostima, ove godine najveći porast za 8,13 posto bodova i najbolji rezultat (89,63 posto) su ostvarile uslužne djelatnosti i izbacile su autoindustriju s dugogodišnjeg prvog mjesta.
Maloprodaja se već niz godina ističe kao djelatnost s najviše prostora za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 67,56 posto te pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 3,14 bodova. Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je još i kod benzinskih pumpi za 3,29 bodova.
Radiokameleon.ba/Vijesti.ba
