Iako su potrošači u Bosni i Hercegovini zaštićeni nizom zakona, mnogi od njih nisu svjesni mogućnosti koje im pravni propisi pružaju.
Tako da suočeni sa stavom trgovaca da im neće izvršiti reklamaciju, ili prisiljeni da na kasi plate veću cijenu nego na polici, građani odustaju od borbe i prihvataju sve što im se kaže. Ali to tako ne treba da bude, jer su oni zaštićeni zakonima koji osiguravaju da za vaš novac trebate dobiti kvalitetan proizvod ili uslugu sa tačno određenom cijenom.
Kada zvati inspekciju
Detaljan pregled prava potrošača i ponašanja u spornim situacijama napisali su u Instituciji ombudsmana za zaštitu potrošaču u BiH te objasnili pojmove poput garancije, reklamacije, inspekcija i niza drugih pitanja.
– Garancija je odgovornost za ispravno funkcionisanje stvari koja nastaje kada trgovac preda kupcu garantni list kojim proizvođač garantuje ispravno funkcionisanje stvari za određeno vrijeme računajući od njene predaje kupcu. Odgovornost se sastoji u tome da kada stvar ne funkcioniše ispravno kupac se može obratiti trgovcu sa zahtjevom da mu se stvar popravi u razumnom roku ili ako to ne učini da mu preda drugi stvar – poručuje ombudsman navodeći da se reklamacija vrši u slučaju nedostatka na proizvodu te da je “neophodan račun za podnošenje reklamacije“.
Ukoliko se radi o prehrambenom proizvodu procedura je ista i kupac se treba odmah obratiti trgovcu koji je dužan udovoljiti zahtjevu potrošača, a ukoliko ne udovoljni potrebno je kontaktirati nadležnu inspekciju.
Rokovi i proizvodi sa skrivenim nedostacima
Međutim, u slučajevima pojedinih neprehrambenih proizvoda, rokovi su različiti u ovisnosti da li je nedostatak na proizvodu vidljiv ili nije, te da li je u pitanju tehnički proizvod s garancijom, gdje je u garanciji naveden rok servisiranja i kada je pored računa potreban i ovjeren garantni list.
– Vezano za rokove reklamacije u slučaju da je nedostatak vidljiv tada je potrebno pismeno se obratiti trgovcu u roku od osam dana od dana preuzimanja proizvoda, a ako je u pitanju skriveni nedostatak tada zahtjev treba podnijeti u roku od dva mjeseca od kad je skriveni nedostatak otkriven, a najkasnije u roku od dvije godine od dana preuzimanja proizvoda – poručuje ombudsman.
Iako u pravilu nije dozvoljena reklamacija proizvoda bez nedostatka, ona je dozvoljena samo u jednom slučaju i to kada se radi o kupnji na daljinu ili kupnji van poslovnih prostorija. Tada je moguće izvršiti raskid ugovora u roku od 15 dana od dana zaključenja ugovora. U tom slučaju je potrebno da se trgovcu pošalje obavijest o raskidu bez obaveze posebnog obrazlaganja i tada potrošač snosi samo troškove povrata takvog proizvoda.
Zakon je propisao i mogućnost reklamacije usluga. U slučaju da su usluge nepravilno ili djelimično obavljene potrošač je dužan obratiti se svojim pismenih zahtjevom trgovcu odnosno davaocu i to u roku od osam dana ako je nedostatak vidljiv, a ako potrošač naknadno otkrije skriveni nedostatak rokovi su od dva mjeseca od dana kad je nedostatak otkriven odnosno najkasnije dvije godine od dana obavljene usluge. Davalac usluge je dužan po izboru potrošača uslugu ponovno obaviti ili umanjiti ugovorenu cijenu zbog slabijeg kvaliteta usluge. Trgovac odnosno davalac je dužan odgovoriti pismeno potrošaču u roku od osam dana od dana prijema pismenog zahtjeva ako osporava postavljeni zahtjev – stav je ombudsmana.
Vremenski rokovi
Ukoliko ste predali proizvod na popravak, a prošlo je dosta vremena bez povratne informacije, trebate znati da zakonodavstvo nije preciziralo razuman rok u kom neki aparat treba da se popravi te zavisi od okolnosti pojedinačnog slučaja. Ali ako trgovac u razumnom roku ne opravi proizvod, onda je obaveza trgovca da preda novi proizvod a potrošač se može obratiti nadležnoj inspekciji.
Istovremeno, ako trgovac neopravdano odbije zahtjev potrošača i ne odgovori mu u roku od osam dana, prema članu 118. ZZP inspektor će na zahtjev potrošača donijeti rješenje kojim se naređuje trgovcu da udovolji opravdanom zahtjevu potrošača.
– Novčanom kaznom od 2.500 do 5.500 KM kaznit će se za prekršaj trgovac ako u propisanom roku ne udovolji zahtjevu potrošača u roku od osam dana, tj. ne odgovori mu na postavljeni zahtjev – pojašnjavaju ombudsmani.
Neispravnost proizvoda pod garancijom
Ukoliko je proizvod pod garancijom, potrošač može u slučaju neispravnog funkcionisanja stvari tražiti opravku ili zamjenu od trgovca bez obzira kada se taj nedostatak pojavio. Član 501 Zakona o obligacijama predviđa pravo potrošača da prvo traži opravku, a tek potom zamjenu.
– On ima pravo i na naknadu štete koju je pretrpio zbog toga što je bio lišen upotrebe stvari s tim da lica koja su odgovorna po garanciji mogu, a što često i praktikuju, dati potrošaču za vrijeme opravke ili zamjene drugu stvar da se njome koristi. Ta stvar ne mora da bude nova, ali mora da bude u stanju da se redovno upotrebljava, s tim da u tom slučaju kupac gubi pravo na naknadu štete. U slučaju manje opravke proizvoda garantni rok se produžava za onoliko vremena koliko je kupac bio lišen upotrebe stvari, dok u slučaju bitnije opravke proizvoda tj. kada je izvršena zamjena stvari ili njena bitna opravka, garantni rok počinje iznova da teče – navode u Instituciji ombudsmana.
Nakon isteka garantnog roka proizvođač, odnosno dobavljač, je dužan da snabdije tržište rezervnim dijelovima bez kojih se taj proizvod ne može upotrijebiti prema predviđenoj namjeni. Rok za snabdijevanje tržišta rezervnim dijelovima ne smije biti kraći od tri godine za kućanske aparate, a za tehnički složene aparate ne smije biti kraći od pet godina. U slučaju prestanka proizvodnje proizvoda, proizvođač ili dobavljač je dužan da osigura nabavku rezervnih dijelova koji za tehnički složene proizvode ne može biti kraći od deset godina.
Garancija se ne može koristiti za kvarove nastale u slučajevima kada potrošač nije koristio stvar u skladu sa njenom namjenom, nije je uredno održavao ili kad stvar ne funkcioniše ispravno zbog razloga koji su spoljni (viša sila).
Reklamacija robe na sniženju te razlika cijene na polici i kasi
I u slučaju kupnje proizvoda na sniženju potrošači imaju pravo na reklamaciju osim u slučaju da im je prije kupnje bilo poznato da kupljena stvar ima neki nedostatak i zbog toga je istom snižena cijena.
Ako proizvod nije pokriven garancijom, a kupac otkrije da je neispravan, u tom se slučaju primjenjuju odredbe o materijalnim nedostacima na stvari Zakona o obligacionim odnosima i kupac ima pravo zahtijevati od prodavca da nedostatak ukloni, da mu preda drugu stvar bez nedostatka, zahtijevati sniženje cijene ili raskid ugovora.
Ponekad se dešava i da je cijena na polici i kasi neusaglašena pri čemu je potrebno reagovati “odmah prema trgovcu jer je cijena na proizvodu mjerodavna i u nju su uračunati svi porezi, doprinosi i takse. Prodajna cijena mora odgovarati prodajnoj cijeni iz knjige popisa. U suprotnom radi se o prekršaju u smislu odredbi Zakona o zaštiti potrošača u BiH“, zaključuju ombudsmani.
