Vijest da je pekar u Kotor-Varoši kažnjen sa 4.000 maraka jer nije imao Knjigu žalbi iznenadila je mnoge građane BiH, barem one koji se nisu imali priliku okušati u preduzetništvu.
Pravilo o posjedovanju Knjige žalbi u pojedinim sektorima nije nikakva novost. U Sarajevu, kao najvećem gradu u BiH i shodno tome mjestu sa najvećom koncentracijom objekata koji imaju dužnost posjedovati ovu knjigu, ovo pravilo itekako je poznato.
Iz Kantonalne uprave za inspekcijske poslove KS za Faktor su pojasnili da se “Pravilnikom o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi propisuje oblik, sadržaj i način vođenja knjige žalbi, koju su dužni voditi ugostitelji, odnosno pravna i fizička lica koja pružaju gostima usluge smještaja i ishrane u smještajnim objektima, kao i pripremu i usluživanje gostiju hranom i pićima“.
– Pored toga, putničke agencije koje pružaju usluge organiziranja turističkih putovanja, također su obavezne posjedovati i voditi knjigu žalbi, koja se kao i kod ugostitelja mora nalaziti na mjestu pristupačnom korisnicima – navode iz inspekcije koja prati primjenu ovog pravila.
Kažnjive pohvale
Tržišno-turistički inspektori Kantonalne uprave za inspekcijske poslove KS prilikom redovnih i usmjerenih inspekcijskih nadzora u ugostiteljskim objektima i putničkim agencijama na područja KS, između ostalog, vrše i uvid u knjigu žalbi. Također, inspekcijski nadzor je obavezan u slučaju kada pravna ili fizička lica, postupajući u skladu sa zakonom, dostave Inspektoratu tržišno-turističke inspekcije prigovor izjavljen u knjigu žalbi. Naime, Zakonom o ugostiteljskoj djelatnosti FBiH, (član 11.stav1.tačka 11) definisana je obaveza ugostiteljima da vode knjigu žalbi na propisan način, a u roku od tri dana, izjavljeni prigovor dostave nadležnoj inspekciji na dalje postupanje, ističu iz inspekcije.
– Osim toga, Pravilnikom o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi propisano je da su pravna i fizička lica dužna odgovoriti na prigovor u roku od 15 dana, od dana kada je izjavljen, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti nadležnoj inspekciji. Nakon prijema prigovora iz knjige žalbi, inspektor u zavisnosti od toga na šta se ona odnosi, žalbu može prosljediti npr. radnoj ili sanitarnoj inspekciji – poručuju iz Kantonalne uprave za inspekcijske poslove KS.
Na naš upit o tome koliko je firmi kažnjeno po ovoj odredbi, iz inspekcije odgovaraju da “u svakom slučaju prigovorom iz knjige žalbi inicira se proces inspekcijskog nadzora, tokom kojeg se i utvrđuje njegova opravdanost, što je na području Kantona Sarajevo sporadično i u ukupnoj statistici izrečenih prekršaja čini neznatan postotak”.
– Od uočenih nedostataka kod vođenja knjige žalbi izdvajamo da gosti nerijetko u iste upisuju pohvale i pozitivne utiske, što je neprimjereno. Članom 58. citiranog propisa određeno je da u slučajevima kada se inspekcijskim nadzorom utvrdi da ugostitelj ne postupa u skladu sa članom 11. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti, inspektor donosi rješenje kojim će naložiti otklanjanje utvrđenih nepravilnosti u roku od 15 dana. Ukoliko u ostavljenom roku ugostitelj ne otkloni utvrđene nepravilnosti inspektor će djelovati izdavanjem prekršajnog naloga, ili podnošenjem zahtjeva za pokretanje prekršajnog postupka. Za kršenje ove zakonske odredbe predviđene su novčane kazne u isnosu od 500 do 5.000 KM za pravna, od 200 do 2.000 KM za odgovorna lica, te od 150 do 1.500 za fizička lica – poručili su iz inspekcije čijim radom ugostitelji ipak nisu zadovoljni.
Nelogične kazne
Predsjednik Udruženja ugostitelja Kantona Sarajevo Sulejman Kapić Leo u izjavi za Faktor ističe da “što se tiče inspekcija, mi imamo negativna iskustva. Oni idu u kontrole samo kad treba da pune budžet i kažnjavaju”.
– Znam da Knjiga žalbi mora biti na istaknutom mjestu. Nisam znao da ne smiju ići pohvale, ali šta to sad smeta, gost ima pravo da pohvali ili kritikuje, i ne vidim šta je tu loše te zašto bi neko zbog toga kažnjavao. S druge strane, šta im znači istaknuto mjesto. Mogu je staviti i u WC i tamo će je puno ljudi vidjeti – ističe on.
Pojašnjava i slučaj koji je imao kada mu je inspekcija napisala kaznu jer navodno Knjiga žalbi koju je on imao nije bila od odgovarajućeg izdavača, mada je izgledom i sadržajem bila identična onoj koju je inspekcija smatrala pravilnom. Kažnjen je, a čitav slučaj je završio na sudu.
– Onda sam s tim išao na sud i sudija se smijao jer su Knjige žalbi od ova dva izdavača gotovo identične, i naravno sudija me oslobodio. Osporio sam njihov prekršajni nalog. Indikativno je i da postoji taj izrazito veliki raspon kazni, pa je onda do inspekcije koliko će odrediti kaznu, može kazniti i vlasnika i firmu u iznosu koji inspektor odredi. Pozivam ih da nas ugostitelje prestanu gledati kao neke lopove koji hoće samo da varaju, mi hoćemo da radimo i da budemo tretirani kao sve druge firme – poručio je Kapić inspektorima.
Izvor: Faktor
